Con el constante incremento del uso de la tecnologia, existe actualmente una creciente necesidad de contar con soporte tecnico especializado que soporte nuestras operaciones diarias.
Internamente esto aveces puede resultar en altos volumenes de llamadas o tickets de atencion esperando respuesta.
Muchas organizaciones necesitan mantener altamente disponibles sus servicios con un costo bajo para su negocio.
Ante esto Virtual Managed Services le ofrece a su Empresa una amplia lista de servicios basados en tiempos respuesta y resolucion.
Permite a sus empleados mantener su productividad y enfocarse mas en su negocio.
Ponemos a su disposicion personal especializado con alto conocimiento tecnico basado en la experiencia.
Contamos con la posibilidad de ofrecer Monitoreo 24/7 de sus Servicios Telefonicos y Servidores y asignamos On-site a nuestros técnicos cuando los problemas no se puedan resolver remotamente.
También contamos con servicios adicionales como Administracion de Proyectos y Administracion de desiciones en Telefonía.
Niveles de Soporte Telefónico
Virtual, clasificamos sus necesidades en niveles en orden de asegurar un mejor servicio a su negocio.
Nuestros grupos de soporte garantizan proveerle un soporte basado en el mejor esfuerzo y velocidad posible por nivel de atendimiento.
El exito de este sistema depende de la responsabilidad del usuario en clasifica y escala las incidencias hacia un adecuado nivel de servicio en el menor tiempo posible
Nivel 1 - Usuario (T1/L1)
En este nivel se cubre incidencias de problemas basicos del usuario, se recolecta información y analiza los sintomas para determinar el problema.
Una vez identificado el problema, se consulta en la base de conocimiento.
Este análisis cubre básico troubleshooting, verificación de conexiones físicas, problemas de usuario/password, instalar o reinstalar aplicaciones o verificar el rendimiento del hardware.
También se deberá tener conocimiento básico del software que se use en la plataforma para guiar al usuario atravez de los menus o opciones.
El objetivo de este nivel es captar el 70% a 80% de los problemas de usuario antes de escalar el problema al siguiente nivel.
Nivel 2 - Administrador (T2/L2)
En este nivel se hace un análisis mas técnico, cuenta mucha la experiencia y conociendo del personal sobre el servicio o sistema.
Se realiza troubleshooting avanzado, validación del problema y búsqueda de soluciones relacionadas con el problema.
Todo esto basado en ayudar en el soporte y resolver el problema y trasmitir el conocimiento sobre el incidente al técnico del nivel 1.
En el nivel 2 también se realizan pruebas de soluciones como remplazo de componentes de hardware, software, pruebas de diagnostico y la utilización de herramientas remotas sobre la maquina del usuario para encontrar la solución al problema.
De no encontrar una solución el técnico de este nivel debe escalar el caso a nivel 3.
Nivel 3 - Experto (T3/L3)
Este es el nivel mas alto del soporte y tiene la responsabilidad de manejar los mas dificiles y avanzados problemas.
Cuenta con tecnicos expertos en no solo asistir al personal de Nivel 1 y 2, sino de tambien de investigar y desarrollar soluciones a nuevos o desconocidos problemas.
El personal de Nivel 3 primero debe determinar si para solucionar el problema requiere interacturar con el cliente para encontrar una solución apropiada que el personal de Nivel 1 y 2 no encontraron.
Tambien deberá determinar si el problema llegara a un punto donde el producto o sistema no se puede salvar y deberá ser reemplazado, en estos casos se enviara el problema a los desarrolladores originales para un analisis mas profundo.
Si se determinase una solución este nivel es responsable de diseñar y desarrollar planes de acción para la mejor solución al problema, una vez la solución es verificada es entregada al cliente y puesta a disposición en la base de conocimiento para futuros análisis y troubleshooting.
Nivel 4 - Proveedor (T4/L4)
En este nivel se escalan casos al vendedor del hardware o software. Se mantiene contacto y seguimiento del incidente y se revisan los
Acuerdos Nivel de Servicio (SLA) con el proveedor sobre la previsión de estos problemas específicos.
Preguntas? .... Solo Llamenos: (511) 707-3530
o escribanos: ventas@vtelcom.com
Nuestros representantes de ventas estan esperando a responder cualquier pregunta
que tenga acerca de nuestros Servicios de Soporte u otro productos de Virtual. |
